sobota 3. září 2016

Nekonečný reklamační příběh


Je o mě známo, že mi jeden počítač rozhodně nestačí. Ke svému spokojenému životu potřebuji počítač stolní a nějaký lehounký přenosný notebook. Zvlášť v období studia byl notebook můj věrný kamarád. Proto jsem těžce nesla, když začal „zlobit“.
Jako první odešla baterie – z ničeho nic – bez varování. Chtěla jsem ihned koupit novou, ale okolí mě varovalo, že chyba může být i na desce a ať si první našetřím nějaké peníze. A jelikož notebook fungoval dobře i bez baterie, přestala jsem to řešit. Za pár měsíců začal dělat problémy při zapínání. Zamrzal při úvodní obrazovce a zapnul se tak na třetí pokus. I to ještě šlo přežít, pro jistotu jsem však každý večer zálohovala. Jednoho dne se objevila místo obvyklé úvodní obrazovky nějaká nová – modrá – s povelem na určení klávesnice – ovšem bez možnosti si něco vybrat. To už jsem si našla na internetu nejbližší opravnu a čekala na nějakou finanční injekci.
Konečně se na mě usmálo štěstí a já dostala zpátky daně z Finančního úřadu. Odhodlaně jsem tudíž zamířila do vybraného servisu. Spadal pod můj oblíbený počítačový obchod a měl dobré reference. Je prý dražší, ale kvalitní. Diagnostika byla zdarma a prodavač u příjmu byl velice ochotný. Vyslechl mé stížnosti, něco z toho si zapsal a zkusil notebook zapnout. Důrazně jsem ho upozornila, že data na disku jsou pro mě velice cenná a nechci o ně přijít. Iniciativně mi tedy disk vymontoval, pro jistotu dal pryč i baterii a vrátil mi nabíječku. Nic z toho prý na diagnostice potřebovat nebudou. Notebook pečlivě zabalil a dal mi podepsat protokol. Za měsíc prý budou vědět víc.
Netrpělivě jsem čekala. Konečně se ozval technik – vada je na chipsetu a bude stát přes tři tisíce korun. To bylo o dost víc, než jsem čekala. Pořád to však bylo v psychologickém limitu, který jsem si určila – jinak bych si rovnou koupila nový notebook. Takhle jsem s těžkým srdcem souhlasila s opravou a dala souhlas k provedení práce. Samotná oprava už trvala jen krátce a mohla jsem si dojít pro opravený stroj.
Do obchodu jsem skoro dotančila. Měla jsem s sebou baterii a disk, nabíječku jsem si zapomněla. Bohužel, na obchodě nebyla žádná kompatibilní s mým notebookem. Nemohla jsem si tudíž prověřit přímo na místě, že je vše jak má. Domluvila jsem se s předávajícím prodavačem, že v případě potíží notebook druhý den zase přinesu – alespoň mi namontoval zpátky disk a baterii. Doma jsem notebook okamžitě zapojila do proudu. A... tudum tudum... naskočila modrá obrazovka se známou hláškou o výběru klávesnice – bez možnosti ji vybrat. Cože?!?! V šoku jsem napsala e-mail technikovi a ten odpověděl, že u nich počítač fungoval a tohle bude spíš chyba disku. Heeee???? Druhý den jsem došla do obchodu silně napružená.
V obchodě jsem vzbudila rozruch a tentokrát můj stroj přijímali už dva prodavači. Nakonec se rozhodli to poslat zpátky jako reklamaci opravy. Přece jsem nezaplatila tři tisíce za nic? Prodavač se oháněl tím, že mi technik vyměnil nějaký grafický čip. Fajn, grafika je opravená, modrý nápis je pravděpodobně v mnohem lepší kvalitě... a co já s tím? Notebook funguje úplně stejně jako v den před opravou – tj. nijak. Termín „rozlobená“ by byl hodně mírný. Začala jsem litovat toho, že jsem si rovnou nekoupila nový notebook a starý nehodila do popelnice. Byla jsem docela zvědavá na oficiální vyjádření k reklamaci opravy. Tentokrát jsem (opět po dohodě s prodavači) poslala k opravě notebook i s diskem, baterií a nabíječkou. V protokolu bylo s vykřičníkem napsáno, že data na disku jsou důležitá a nesmí se ztratit.
Následovala výměna e-mailů. První mi napsal technik, že je vadný disk a vůbec žádná data na něm nejsou. Mám prý dvě možnosti – buď nechat udělat novou opravu za další dva tisíce nebo jim celý notebook prodat a vybrat si nový. Myslela jsem, že spadnu pod stůl. Disk byl funkční ještě pár dní před odesláním na první opravu a data na něm byla (takřka naplněná kapacita disku – už svítil červeně, že je tam dat povážlivě hodně). Kam najednou zmizela? A jak? Disk mi nikam nespadl, nezačal hořet, nehlásil virus. A dát další dva tisíce? Kdo mi zaručí, že tahle oprava už konečně povede k výsledku? Vždyť za celkovou částku obou oprav jsem si už mohla koupit nějaký zánovní počítač. Zaujala mne ta možnost s odkoupením počítače. Odepsala jsem zpátky, že o opravu rozhodně zájem nemám, ztráta dat je neočekávané překvapení a kolik by byli ochotni dát za můj notebook. Odpověď mě šokovala – za právě opravený stroj mi nabízeli rovný tisíc korun. Ehm... právě ho opravili za tři tisíce korun a nabízí mi za něj tisíc? To znamená, že ani oni sami nevěří, že to byla adekvátní částka. Musela jsem počítat do sta, abych vůbec byla schopná odpovědět v neutrálním duchu. Moc se mi to nepodařilo, ale snažila jsem se. Odmítla jsem jejich návrh a rozhodla se oficiálně reklamovat předchozí opravu. Vždyť přece nevedla k funkčnosti notebooku (jak mi bylo slibováno) – a že u nich ten krám fungoval a s mým diskem najednou ne, to mě v celku nijak moc nezajímalo. Z mého úhlu pohledu se chová úplně stejně, jako před opravou. Jen já jsem o tři tisíce korun lehčí. Což je v mé situaci dost velká částka – přeci jen jsem na částečném úvazku a s manželem se staráme o dvě malé děti. Každá koruna se musí otočit třikrát a teď tohle. Technik mi už neodepsal. Místo něj se ozval nějaký jejich manager. Ve zprávě mi sáhodlouze „podal vysvětlení“, víceméně se mi do očí vysmál, že jsem hloupá a současná situace je moje vina. Jen s vypětím všech sil jsem se zmohla na e-mail, ať si můj stroj klidně nechají, ale ať mi alespoň pošlou zpátky ten disk (když je podle nich stejně rozbitý) a většinu částky za opravu. Od té doby uplynul víc jak měsíc a zatím nepřišla žádná odpověď (ale ani můj notebook, disk, baterie nebo nabíječka). Se skřípěním zubů jsem si koupila na splátky nový notebook a docela jsem hrdá na to, že jsem ho koupila v tom obchodě, kde jsem poslala starý k reklamaci – sice jsem uvažovala, že po letech spokojenosti se s nimi zcela rozloučím, ale pak zvítězil zdravý rozum. Nakupuji u nich spokojeně už skoro deset let a tohle je první problém – a dokonce ani ne na jejich straně, ale u externího servisu. Teď už jen přemýšlím, jestli mám ČOI poslat kopii naší korespondence a popis situace ihned, nebo počkat ještě měsíc. Tak jak já to cítím, se tu jedná minimálně o pokus o klamání spotřebitele, chci jim však ještě dát šanci na nějaké vhodnější řešení. Optimista až do konce.
A co vy? Jaké jsou vaše zkušenosti s reklamacemi? Už vás někdy někdo podvedl nebo „uvedl v omyl“? Nebo jste zatím měli štěstí? A jaký byste mi radili další postup?

Žádné komentáře:

Okomentovat